Transparência e agilidade foram as ferramentas da empresa de laticínios Itambé para contornar a crise gerada depois que uma criança morreu envenenada ao consumir achocolatado da marca.
No dia 26 de agosto, a Vigilância Sanitária do Mato Grosso do Sul notificou a empresa de alimentos e logo ela enfrentou uma enxurrada de boatos nas redes sociais e matérias negativas na imprensa. Foram mais de 700 matérias publicadas e quase 25 milhões de pessoas impactadas com os conteúdos publicados.
Um comitê de crise formado por quase duas mil pessoas – entre profissionais das áreas de Relações Institucionais, Recursos Humanos, Produção e Marketing – foi acionado na mesma data, já emitindo um comunicado informando a notificação e ressaltando que a empresa estava em contato com as autoridades para esclarecimentos.
No dia 1º de setembro, a polícia de Cuiabá identificou que o caso se tratava de um crime – o achocolatado tinha sido envenenado com defensivo agrícola por um vizinho, que queria se vingar do pai da criança.
De acordo com o site Meio e Mensagem, a gestão da crise foi realizada em conjunto pela Itambé e seus fornecedores de serviços de assessoria de imprensa e marketing digital.
O presidente da empresa, Alexandre Almeida, lembra que desde o início todos tinham em mente a necessidade da transparência para contornar a situação.
“Montamos uma operação que envolvia o SAC, contatamos clientes e revendedores. Decidimos que não reduziríamos nosso padrão de atendimento e fizemos uma ação coordenada publicando nosso posicionamento nas redes sociais. Não deixamos de atender uma solicitação de imprensa sequer. Além disso, o grau de engajamento que tínhamos nas redes nos ajudou a nos comunicarmos com nossos consumidores.”
O case é exemplo também de como uma marca forte se torna capaz de enfrentar melhor as crises. “O caso, apesar de triste e trágico, nos mostrou o potencial de engajamento da marca e a importância de ter transparência”, disse o presidente.
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